Hizmet Kalitesinin Hizmet Performansına Etkisi: Bir Hastanede Uygulama

Günümüzde gelismis ülke ekonomilerinde hizmet sektörü, gayri safi milli hasila ve istihdamda en yüksek payi almaktadir. Ülkelerin gelismislik seviyesi artik hizmet sektörünün büyüklügü ile ölçülmektedir. Hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müsteri tatmini, rekabette iki önemli kavram olarak karsimiza çikmaktadir. Hizmetlerin dogasi ve müsteri algilamalarinin karmasikligi medeniyle hizmetlerin tanimlanmasi ve ölçülmesi zordur. Bununla birlikte kalitenin gelistirilebilmesi için ölçülmesi de sarttir. Saglik isletmeleri de hizmet üreten bir sektör olmasinin yaninda, ayrica kendine has özelikler tasimaktadir. Sunulan hizmetin teknik yönünün müsteriler tarafindan degerlendirilememesi, bu isletmelerdeki kalite kavraminin daha farkli degerlendirilmesine yol açmaktadir. Hastanenin fonksiyonel kalitesinin müsteriler tarafindan nasil algilandiginin tespit edilmesi saglik isletmesi açisindan ayri bir önem tasimaktadir. Bu çalismada kalite, hizmet ve hizmet kalitesi inlenmistir. Ayrica hizmet kalitesini ölçmek amaciyla gelistirilmis modellere de yer verilmistir.Bu modeller içerisinde ev çok kabul gören ve yaygin olarak kullanilan Servqual metodu çalismanin uygulama kisminda kullanilmistir. Hizmet isletmelerinin algilanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak gelistirilen Servqual ölçegi, günümüzde saglik hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanildigi görülmektedir. Servqual metodu hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan saglik sektöründe uygulanmistir. Bu sekilde bir ölçüm metodu kullanilarak müsteri beklentileri ve bu beklentilerin nasil karsilanabilecegi konusunda yardimci olmak amaçlanmistir.